Ett skarpt krav i Apotekets upphandling
ledde till IP-telefoni övervakning

Om Telia Sonera

TeliaSonera bedriver huvudsakligen verksamhet i Norden, Baltikum och Eurasien. Företaget är marknadsledande inom fast telefoni samt Internettjänster i Sverige. TeliaSonera är noterat på NASDAQ OMX i Stockholm och Helsingfors.

TeliaSonera erbjuder företag IP-baserade och mobila tjänster. Tjänsten IP-telefoni har samma funktioner som i en traditionell företagsväxel. Fördelarna är många: lösningen är skalbar och enkel att skräddarsy, man kan blanda mobila och fasta anknytningar som man vill, kunderna har tillgång till specialister som ger användarstöd vid behov. För företagskunder ger tjänsterna för det digitala kontoret fördelar som snabb överföringshastighet, obegränsad tillgänglighet, lägre resekostnader och minskade utsläpp av koldioxid.

TeliaSoneras utmaning

TeliaSonera fick i uppdrag att förse Apoteket med IP-telefoni. Initialt skulle 300-400 telefoner installeras (både fasta och mobila telefoner). Kravet från Apotekets sida var att få regelbundna rapporter av IP-telefoni trafiken, exempelvis MOS-värden* som kvittens på erhållen talkvalitet. TeliaSonera insåg att de inte kunde uppfylla kundens krav och därför startades ett arbete för att undersöka vilka kvalitetsövervakningslösningar som fanns på marknaden.

TeliaSonera kom fram till att NordicLAN hade både de lösningar och den kompetens som krävdes för att fullfölja uppdraget.

Resultatet

Efter en utvärdering installerade NordicLAN det skalbara övervakningsverktyget AppManager, som har de kvalitetsrapporter Apoteket efterfrågade. Utöver rapportmöjligheter och omfattande övervakning kan nu TeliaSonera agera proaktivt genom att åtgärda de kvalitetsavvikelser som kan förekomma innan användarna på Apoteket drabbas.

I samband med installationen genomfördes även en handhavandeutbildning för tio personer som arbetar i TeliaSoneras Helpdesk. All administration och övervakning sköts nu enkelt från en enda integrerad konsol. TeliaSonera sänder rapporter till Apoteket månatligen. Rapporterna utnyttjas även i förebyggande syfte. Märker TeliaSonera att statistiken indikerar avvikelser, så åtgärdas problemen inför nästa månatliga rapport.

TeliaSoneras rapport till Apoteket ger svar på följande varje månad:

  • Samtalskvalitet
  • Tillgänglighet
  • Antal samtal

Rapporten fungerar som ett avstämningskvitto, ett kvitto där Apoteket kan se att TeliaSonera levererar kvaliten på tjänsterna enligt avtal. TeliaSonera i sin tur ser rapporterna som ett verktyg för att hela tiden ligga i framkant och förbättra tillgänglighet och befintliga tjänster.

* MOS-värde: Mean Opinion Score. Skalan för ett MOS-värde går från 1 som är oacceptabelt till 5 som är utmärkt. Ett tillfredställande värde är mellan 3,5 till 4,2.